|
Rodzaje Badań :: Secret Shopping – wizyty |
 | | To analiza jakości obsługi klienta dokonywana podczas wizyt w wybranych punktach sprzedaży lub innych punktach obsługi klienta. Odpowiednio przeszkoleni agenci SecretClient®, odpowiadający typowym klientom firmy, odwiedzają wskazane placówki, realizując szczegółowo opracowane wcześniej scenariusze. Przebieg wizyt może być rejestrowany (nagranie audio lub dokumentacja fotograficzna). Dzięki bazie on-line możliwe jest prowadzenie rankingów sprzedawców, punktów sprzedaży, regionów, itd. Przykładowe elementy, podlegające ocenie: | | | | ELEMENTY GŁÓWNE:
Czas i jakość usług, w stosunku do przyjętych standardów, czas oczekiwania na obsługę, sposób powitania klienta, atmosferę panującą w punkcie, liczbę oczekujących klientów, itp.;
Przebieg procesu obsługi bezpośredniej - komunikacja z klientem: jakość powitania, umiejętność rozpoznania potrzeb klienta, sposób prezentacji oferty, umiejętność odpowiedzi na pytania klienta i wyjaśnienia wszelkich wątpliwości, zaangażowanie, ogólne wrażenie.
Oferowany w placówce asortyment, jego ceny, sposób ekspozycji i prezentacji przez sprzedawców, ich preferencje dotyczące określonych produktów, umiejętności pro-sprzedażowe; | | | | ELEMENTY DODATKOWE:
Wygląd i funkcjonalność placówki, jej bezpośredniego otoczenia i wnętrza, jakość ekspozycji oferty - wrażenie, jakie wywołuje u klienta; Przebieg akcji promocyjnych, widoczność materiałów reklamowych oraz trwających promocji, poinformowanie pracowników o aktualnej ofercie i promocjach itp.; Zachowanie innych klientów, obecnych w czasie wizyty w badanym punkcie. |
Rodzaje badań:
Secret Shopping :: Secret Contact :: Cenny Klient :: Badania Satysfakcji
|
