SecretContact

To dokonywana w ukryty sposób analiza systemu komunikacji personelu z klientami. Agenci SecretClient® kontaktują się z wybraną firmą korzystając z istniejących kanałów komunikacji, jak telefon, e-mail, poczta, strona www. Badają ich drożność, szybkość reakcji itp.

Audytorzy SecretClient® kontaktują się z badanymi placówkami bądź konkretnymi pracownikami, przyjmując rolę określonych typów klientów (klient typowy, niezadowolony, trudny, klient konkurencji, itp.).

Zgodnie z ustalonym scenariuszem kontrolują:

Jakość kontaktu
z firmą / infolinią / serwisem / BOK, umiejętność reagowania na potrzeby klienta, ogólny poziom satysfakcji z rozmowy, zachowanie standardów korespondencji elektronicznej, itp.;

Sposób realizacji potrzeb klienta

przez odpowiedzialne osoby, umiejętności komunikacyjne i pro-sprzedażowe, wybrane elementy zachowania personelu, jakość doradztwa, sposób radzenia sobie w sytuacjach nietypowych.

Sprawność komunikacji, czas oczekiwania na reakcję w zależności od pory dnia i tygodnia, łatwość uzyskania potrzebnych informacji itp.;

Badanie to może być realizowane oddzielnie, bądź jako uzupełnienie innego rodzaju badania (np. kontakt zdalny po wizycie SecretShopping). Przebieg wywiadów telefonicznych może być zarejestrowany.