Kliknij enter aby zatwierdzić, ESC aby wyjść
Programy lojalnościowe: Kurierzy w marketingu relacji

Kurierzy w marketingu relacji

Programy lojalnościowe:

/10.2015/ Budowa relacji marketingowych na przykładzie kurierów.

 

Kontynuujemy pasmo artykułów, opartych o doświadczenia konsumentów w ramach Polskiego Programu Jakość Obsługi. Dziś zajmiemy się tematem kurierów. Polacy coraz częściej kupują przez internet, a dostawami towarów zajmują się właśnie kurierzy. Badania marketingowe dowodzą, że kurierzy bywają najsłabszym ogniwem procesu zakupowego i systemów obsługi nagród w programach lojalnościowych. Dlatego w tym artykule posłużymy się kilkoma case-study z opinii konsumentów, zgłaszanych na portalu jakoscobslugi.pl w ramach Polskiego Programu Jakość Obsługi oraz przy użyciu aplikacji mobilnej na smartfony Premia360.

Obietnice kształtują marketing relacji

Bardzo często klienci otrzymują informację, że kurier zjawi się w miejscu zamieszkania/pracy w określonych ramach czasowych np. od 11:00 do 13:00. W praktyce nie ma to przełożenia na rzeczywistość. Ten aspekt może mieć jednak silne przełożenie na późniejsze decyzje zakupowe i lojalność klienta. Przykładem jest opinia, którą zgłosiła Justyna z Nowej Dęby:

„Kurierzy nie dzwonią do klientów oczekujących na przesyłkę. Nie trzymają się z góry ustalonych godzin dostawy ( paczka powinna dotrzeć w godzinach 9-12, dostałam ją po 21) trzeba cały dzień siedzieć w domu bo nie wiadomo kiedy kurier się pojawi.”
Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36647988

Podobną sytuację opisuje w swojej opinii Pani Anna:

„Otrzymałam maila z informacją, że moja paczka zostanie dostarczona następnego dnia w godzinach 10.30-13.30 i jeśli bym chciała zmienić godzinę dostarczenia to oczywiście mogę to uczynić. Pomyślałam, nie no będę w domu poczekam do tej 13.30. Paczka przyjechała prawie o 15.30. Trochę to nieuczciwe…Po co pisać, w jakich godzinach będzie, skoro i tak nikt tego nie pilnuje.”
Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36648864

Badania marketingowe realizowane przez Grupę VSC pozwalają wykryć i przeciwdziałać wszelkim nieprawidłowością na każdym etapie obsługi klienta oraz przygotować programy motywacyjne i lojalnościowe, pomagające kształtować zachowania personelu.

Uprzejmość kurierów i obsługa infolinii
pozostawiają wiele do życzenia

W wielu przypadkach klienci, którzy korzystają z usług firm kurierskim skarżą się na nieuprzejmość kurierów oraz osób, zatrudnionych na infolinii firmy. Z taką jakością obsługi klienta spotkał się między innymi Pan Paweł:

„Zgłaszając się z problemem z przesyłką, Pan na infolinii był niemiły nie był w stanie mi pomóc a do tego twierdził że problem z przesyłką to moja wina. Absurd i kpina, pomijając fakt iż przesyłki z tej firmy idą bardzo długo” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36631705

Podobne odczucia tak opisała w swojej opinii na portalu jakoscobslugi.pl Pani Sylwia:

„Kontakt z biurem obsługi na bardzo niskim poziomie. Bardzo niemiły Pan, który robił wielką łaskę, że udzielił jakichkolwiek informacji. Cały czas mówił podniesionym głosem. Przez takie traktowanie klienta nigdy więcej nie skorzystam z usług tej właśnie firmy!”
Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36628432

Jakość obsługi klienta firm specjalizujących się w sprzedaży internetowej są narażone na negatywne komentarze w wyniku działania swoich podwykonawców – czyli firm kurierskich. Grupa VSC od lat optymalizuje systemy lojalnościowe, m.in. poprzez badania Mystery Shopping na każdym etapie sprzedaży. Badania marketingowe pozwalają zidentyfikować ewentualne nieprawidłowości w systemie obsługi przed i posprzedażowej, a także sprawiają, że budowa motywacji podwykonawców staje się skuteczniejsza.

Jakość obsługi klienta, którego rzekomo nie ma w domu

Konsumenci opiniujący w Polskim Programie Jakość Obsługi na platformie www.jakoscobslugi.pl zauważają niepokojące zjawisko. Zdarza się, że kurierzy pozostawiają awizo w sytuacji, gdy adresat był obecny w miejscu dostarczenia przesyłki. Taką sytuację miała i opisała w swojej opinii Pani Małgorzata:

„Pierwsza próba doręczenia nieudana – według infolinii kurier zaznaczył opcję, że nie zastał nikogo w domu, mimo, że cały dzień byłam na miejscu. Druga próba – udana w dniu kolejnym. Kurier w czasie wizyty nie był kulturalny. Przeklinał. Informował, że się spieszy.” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36630297

Porównywalną sytuację opisała Pani Monika:

„Dostarczała siódemka. Towar nie dotarł. Po sprawdzeniu na stronie internetowej widzę, że kurier nie zastał nikogo i zostawił awizo. Niestety nie miałam żadnego kontaktu ze strony kuriera, nie mam awiza a w domu od 2 dni postawiona rodzina na nogi dyżurująca w oczekiwaniu na kuriera.” Zobacz całą opinię: jakoscobslugi.pl/opinia/36638405

Sprawdź paczkę zanim odjedzie kurier

Na koniec artykułu uczulamy wszystkich, którzy odbierają paczki od kurierów, aby w ich obecności sprawdzali zawartość przesyłek, a nawet stan produktu, który odbierają. Pracownik firmy kurierskiej ma obowiązek poczekać i w razie potrzeby sporządzić protokół szkody. W praktyce niestety wygląda to tak, że kurier nalega na szybkie załatwienie sprawy i nie chce czekać na sprawdzenie przesyłki. Niestety jeśli konsument nie zrobi tego przy kurierze, późniejsze reklamacje zwykle nie przynoszą skutku. Więcej o lojalności i motywacji.

Źródła:
Polski Program Jakości Obsługi jakoscobslugi.pl, badania satysfakcji klientów 2015©
Grupa VSC, Dep. Programów i Systemów Lojalnościowych.

 


Zobacz wszystkie Aktualności: