Kliknij enter aby zatwierdzić, ESC aby wyjść
Programy lojalnościowe: Jak nie budować lojalności

Jak nie budować lojalności

Programy lojalnościowe:

Jak nie budować lojalności na przykładzie P&C.

Konsumenci często dzielą się opiniami na temat takich akcji jak programy lojalnościowe i motywacyjne, za pomocą stworzonej przez Grupę VSC platformy jakoscobslugi.pl oraz aplikacji Premia360 na smartfony. Prezentujemy ciekawe przykłady dobrych i gorszych pomysłów na marketing relacji, licząc, że będą dla Państwa źródłem ciekawych inspiracji i pozwolą Waszym firmom rozwijać systemy lojalnościowe oraz satysfakcję Waszych klientów.

O tym, jak „PIK” zamienił się w „KLAPĘ”

Zaczęło się od „PIK”, czyli impulsu do udziału w „nocy zakupów” w PEEK & CLOPPENBURG. Niestety skończyło się „KLAPĄ”. Impuls pojawił się po otrzymaniu zaproszenia, które brzmiało jak program lojalnościowy dla klientów VIP. Zaproszenie na „noc zakupów” było adresowane do wybranych klientów, którzy po zamknięciu sklepu dla „zwykłych” konsumentów jako pierwsi będą mogli skorzystać z luksusowej wyprzedaży. Zaproszenie mówiło o limitowanej liczbie miejsc i zachęcało do zarezerwowania miejsca. Jak się miało okazać, to był raczej program demotywacyjny…

Programy lojalnościowe:

Sprytny chwyt z tymi rabatami

Zaproszenie zawierało także kupony rabatowe na łączną wartość aż 820 zł! Wiele osób zareagowałoby wzrostem adrenaliny tak jak my, czyli „PIK” okazał się skuteczny. Zastosowano ciekawy system lojalnościowy, tj. podano konkretne kwoty upustów a nie procenty. Co prawda rozsądek, wspomagany kalkulatorem wskazywał, że rabat 13% jest słabą “okazją”. Jedynie z 2 najwyższych kuponów można było otrzymać 16 i 20%, ale warunkiem było przekroczenie aż 1200 i 2000 zł wartości zakupów. Skoro jednak kupony miały obniżać ceny towarów i tak już przecenionych, to program motywacyjny zaczynał mieć sens.

Programy lojalnościowe:

Noc zakupów czyli ściemnianie

W dniu wyprzedaży zjawiłyśmy się w sklepie P&C tuż przed 21:00, ciekawe w jaki sposób zostaną wyproszeni „zwykli” klienci, a „wybrani” czyli posiadacze zaproszeń wejdą po luksusowe zakupy. Po 21:00 pojawili się ochroniarze w garniturach i czerwony dywan przy wejściu, ale nikogo nie interesowało nasze zaproszenie ani fakt rejestracji. Z wyprzedaży mógł skorzystać każdy, kto przypadkiem znalazł się w okolicy, np. kończył zakupy w sąsiednich sklepach. Poczułyśmy się rozczarowane takim programem lojalnościowym.

W dodatku w sklepie panował okropny zgiełk i zaduch – zbyt wiele osób znalazło się w tym samym czasie w tym samym miejscu. Nieprzyjemne wrażenia potęgowała dudniąca muzyka, odtwarzana przez DJ-a za pomocą ogromnych głośników, nadających się raczej do hal sportowych a nie do salonu z odzieżą. Ludzie przeciskali się między sobą, wieszakami i półkami, a dostanie się do brudnych i zaśmieconych przymierzalni wymagało stania w „kilometrowych” kolejkach.

Znika czar luksusowych zakupów

Zamiast luksusowych zakupów dostałyśmy lekcję „walki o przetrwanie”, a hostessy roznoszące napoje i słodycze stanowiły w tej sytuacji małe pocieszenie. Kiedy w dodatku doszłyśmy do wniosku, że wyprzedaż obejmuje tylko część towaru i jak dla nas skala obniżek jest mała pomyślałyśmy, że taki program motywacyjny to wielka manipulacja…

Skoro jednak byłyśmy już w tym sklepie, to zdecydowałyśmy się na zakup kilku ubrań licząc, że pocieszymy się bonami rabatowymi. Kiedy odstałyśmy swoje w następnej kolejce do kasy okazało się, że wśród kupionych przez nas ubrań jest tylko jedno przecenione, czyli takie, którego dotyczyły bony i nasz zakup nie pozwalał na skorzystanie nawet z najmniejszego kuponu dającego skromne 20 zł rabatu, pomimo że rachunek wyniósł kilkaset złotych!

Cóż, widocznie dałyśmy się porwać atmosferze “okazji”, przestając zwracać uwagę, które ubrania są przecenione, a które mają zwykłe ceny. Może o to chodziło, ponieważ gdy po kilku dniach przypadkiem zajrzałyśmy do tego samego sklepu ujrzałyśmy, że jedno z ubrań kupionych przez nas w zwykłej cenie zostało przecenione ale już po nocy zakupów – co za przypadek…

Nigdy więcej nie damy się namówić na taką „okazję”

Podsumowując niewygody, kolejki, czas który straciłyśmy, a przede wszystkim negatywne emocje, nigdy więcej nie damy się namówić na noce zakupów, które PEEK & CLOPPENBURG sezonowo, co jakiś czas urządza. Ten program motywacyjny kompletnie nas rozczarował.

Namawiamy firmy planujące programy lojalnościowe i promocje nie tylko w branży odzieżowej, aby lepiej budowały marketing relacji oraz swoje systemy lojalnościowe. Wyniki nocy zakupów PEEK & CLOPPENBURG być może wyglądają dobrze na wykresie na ekranie komputera, ale taki „PIK” – chwilowy wzrost sprzedaży może prowadzić do „KLAPY”, czyli utraty klientów.

Źródła:
Polski Program Jakość Obsługi – badania satysfakcji klientów 2014©, jakoscobslugi.pl;
Grupa VSC, Dep. Lojalności i Motywacji – własne analizy i opracowania (1998-2014).
Jak budować motywację i programy lojalnościowe – zobacz drzewo możliwości.


Zobacz wszystkie Aktualności: