Programy lojalnościowe – czy to żarty?

Tak można pomyśleć analizując niektóre obecne na polskim rynku programy lojalnościowe. Dlaczego niektóre firmy traktują swoich klientów niepoważnie i na tym opierają swój marketing relacji? Budując swoje systemy lojalnościowe stosują np. „sprytne” sztuczki polegające na ukrywaniu przed klientami w gąszczu regulaminów ważnych informacji, oddalających klientów od korzyści. Lekceważenie klientów i nie traktowanie ich poważnie, może się sprawdzić tylko na krótko i z pewnością nie jest dobrym pomysłem na programy motywacyjne.

Przykłady można mnożyć, wskazując niejeden system lojalnościowy budowany na zasadzie niedomówień i manipulacji. Na przykład niektóre banki chcąc zyskać lojalnych klientów kuszą ich wysokim oprocentowaniem rachunków bądź lokat. Część zwabionych w ten sposób klientów nie ma świadomości, że atrakcyjne warunki obowiązują jedynie przez pierwsze 3 miesiące… Musimy uważać również na oferowane w podobny sposób umowy kredytowe, ponieważ wpisują nas na wiele lat w swoiste systemy lojalnościowe ze znaczną barierą wyjścia. Kredyt może nie być już taki atrakcyjny, jeżeli podsumujemy związane z nim dodatkowe koszty, np. koszt obsługi rachunku, ubezpieczenia, czy obowiązkowej karty kredytowej.

Na podobne zabiegi natkniemy się również zawierając umowy z operatorami telewizji, firmami ubezpieczeniowymi i telekomunikacyjnymi, wydającymi równocześnie spore pieniądze na swoje programy lojalnościowe dla firm i konsumentów. Lecz czy program lojalnościowy zbudowany na takich niesolidnych fundamentach może być skuteczny? Grupa VSC proponuje swoim Klientom odmienny pomysł na marketing relacji – oparty na uczciwości i zaufaniu.

Inny przykład – niejeden program lojalnościowy prezentuje klientom atrakcyjny katalog nagród, nie wspominając o tym, że tak naprawdę będą mogli skorzystać z niego jedynie nieliczni uczestnicy, ponieważ większość z nich dokonując standardowych transakcji nigdy nie będzie w stanie zdobyć wymaganej liczby punktów. W ten sposób kolejne karty lojalnościowe pogrubiają jedynie nasze portfele, chociaż niejeden związany z nimi system lojalnościowy nie daje nam żadnych korzyści. Warto pamiętać, że oddajemy w ten sposób firmom nie tylko swoją lojalność, ale także dane osobowe i dużą liczbę innych danych na nasz temat, np. naszych zwyczajów, rodziny, itp.

Analiza danych klientów i ich otoczenia, analiza zakupów i miejsc, w których bywamy przysparza sporych korzyści firmom, które swoje programy motywacyjne i marketing relacji opierają na analizach Big Data. Liczne badania marketingowe, w tym badania satysfakcji klientów, które od lat realizuje Grupa VSC dowodzą, że wielu konsumentów nie jest świadomych takich faktów. Można i tak, warto jednak pamiętać, że wiedza i zaufanie znacznie skuteczniej budują i utrwalają system lojalnościowy firmy oraz jej marketing relacji.

Jak często dajemy nabierać się na takie sprytne programy motywacyjne? Na to pytanie odpowiadają badania marketingowe, m.in. badanie Tajemniczy Klienta, monitorujące jakość obsługi klienta oraz badanie satysfakcji klientów, które Grupa VSC od 16 lat realizuje w wielu sieciach i centrach handlowych w całej Polsce.

Podsumowując: jakie płyną z tego wnioski i na co należy zwrócić uwagę projektując dedykowany program motywacyjny lub program lojalnościowy dla firmy, jej klientów – także tych potencjalnych oraz pośredników? Parafrazując powiedzenie klasyka warto pamiętać, że „Ciemny lud nie wszystko kupi”. Zaprojektowanie, wdrożenie i obsługa programu lojalnościowego wymaga nie tylko znacznej wiedzy, popartej przez badania oczekiwań i satysfakcji klientów, ale także uczciwości.

Szeroko rozumiana jakość obsługi klienta rzutuje nie tylko na programy motywacyjne, lecz na cały marketing relacji firm i marek. Dlatego ważne jest, aby zarówno projektując strategiczne działania takie jak program lojalnościowy czy system lojalnościowy, jak i codzienne aktywności typu: konkursy, promocje, mailingi i e-mailingi, traktować klientów poważnie. Wykorzystywanie ich niewiedzy i manipulowanie może się sprawdzać tylko na krótko, a w dłuższej perspektywie obróci się przeciwko firmie. Warto w tym zakresie skorzystać z wiedzy i 16 lat solidnych doświadczeń, jakie oferuje Grupa VSC. Zachęcamy do zapoznania się z unikalną na polskim rynku ofertą.