Jakość w obsłudze programów lojalnościowych
Programy lojalnościowe, choć często kojarzone są ze zbieraniem w sklepach naklejek wymiennych na maskotki, w rzeczywistości są złożonymi projektami. Wyjaśniamy, co jest ważne przy realizacji tego typu projektów motywacyjnych oraz co decyduje o lojalności ich uczestników.
W programach lojalnościowych nie chodzi jedynie o zbieranie punktów za zakupy lub odsprzedaż. Wchodząc do programu lojalnościowego, uczestnik zyskuje status szczególnego klienta lub wyjątkowego partnera biznesowego. Co za tym idzie, oczekuje lepszej jakości obsługi i dostępu do informacji.
Czy obsługa jest ważniejsza od nagród?
Nagrody i profity, które uczestnicy mogą uzyskać dzięki swojej aktywności w programie lojalnościowym są nadal najważniejsze. Odpowiednia prezentacja korzyści jest progiem wejścia w zainteresowanie klientów. Nie możemy jednak poprzestać na wyborze nagród i materiałach promocyjnych. Na podstawie prowadzanych przez nas badań widzimy, jak duży wpływ na zainteresowanie uczestników udziałem w programie ma to, czy jego zasady są odpowiednio jasne, przejrzyste i oceniane przez klientów jako uczciwe.
Dalsze kroki po zdobyciu nowego uczestnika
Jeżeli długofalowym celem klienta uczestniczącego w programie są np. nagrody, to warto mu zapewnić również korzyści, które odczuje na co dzień, czyli wartości dodane. Jedną z nich powinna być jakość obsługi w bieżącej komunikacji. Co to oznacza? Że poza newsletterami uczestnik powinien otrzymywać personalizowane informacje, związane z jego potrzebami i móc w łatwy sposób skontaktować się z Infolinią programu. To bardzo ważny element obsługi, ponieważ w bezpośrednim kontakcie można przekazać uczestnikowi więcej informacji i korzyści. Podstawową zasadą musi być w tym wypadku uprzejmość i pozytywne nastawienie konsultantów, szybka reakcja na ewentualne problemy i bezpośrednia pomoc oznaczająca znacznie więcej, niż odsyłanie uczestnika do treści regulaminu.
Nie liczy się tylko to, co dajemy, ale w jaki sposób to robimy
Gdy uczestnik „dociera do mety” i może odebrać nagrodę, to właśnie ten etap decyduje o tym, czy program lojalnościowy osiągnie swój podstawowy cel, czyli zbuduje długofalowe relacje z klientami lub partnerami handlowymi. Jakość obsługi związanej z nagrodami jest jednym z najważniejszych, a zarazem najtrudniejszych aspektów w programach motywacyjnych. Dlatego wiele lat temu podjęliśmy decyzję o budowie własnego Centrum Logistyki Nagród. Dziś zapewnia ono zarówno naszym klientom, jak i uczestnikom programów lojalnościowych komfortową obsługę wszystkich etapów logistyki nagród, od doboru nagród, poprzez zapewnienie ich dostępności, zakup i dostarczenie nagród. Uczestnicy otrzymują dedykowane katalogi nagród, intuicyjne narzędzia do zamawiania nagród online, możliwość śledzenia procesu realizacji zamówienia, jasne zasady i pomoc w razie reklamacji. Ponadto dzięki stałej współpracy z producentami i dystrybutorami zapewniamy dostępność ustalonych modeli nagród oraz pomagamy naszym klientom w obniżeniu kosztów ich zakupu.
Na co firmy powinny zwrócić uwagę przy opracowaniu założeń dla programu lojalnościowego?
Każdy program jest inny, ale podstawę każdego powinna stanowić analiza danych dotyczących transakcji i zachowań klientów. Zachęcamy do kontaktu z nami managerów zainteresowanych wdrożeniem w swoich firmach nowych strategii lojalnościowych lub usprawnieniem prowadzonych już działań. Nasz zespół pomoże w analizie, a następnie w osiągnięciu założonych celów celu.
Jaki jest zatem przepis na udany program lojalnościowy?
Potrzebne są trzy składniki: doświadczenie, narzędzia i ludzie. Kiedy zaczynaliśmy 21 lat temu mieliśmy tylko ludzi. To oni zbudowali nasze autorskie narzędzia i tworzą dziś jeden z najbardziej doświadczonych zespołów w zakresie programów lojalnościowych w Polsce. Projektujemy, wdrażamy i kompleksowo obsługujemy programy motywacyjne, konkursy i promocje sprzedaży. Na rynku wyróżnia nas profesjonalna analityka oraz rozwiązania IT, które dopasowujemy do potrzeb i specyfiki biznesu naszych klientów. Nasze dedykowane systemy lojalnościowe są przeciwwagą dla dostępnych na rynku „rozwiązań pudełkowych”, które zamykają program motywacyjny w świecie ograniczeń i utrudniają jego rozwój. Nasze systemy całościowo obsługują programy lojalnościowe w pełnym zakresie zarządzania grupami uczestników, naliczania punktów, komunikacji i logistyki nagród. Oprogramowanie stanowi stabilną podstawę pod każdy program lojalnościowy oraz szeroko rozumiany marketing relacji. W standardzie obsługi oferujemy również infolinię telefoniczną dla uczestników. Dzięki tak prowadzonym projektom jesteśmy w stanie dostarczyć naszym klientom kluczowych informacji do budowy długotrwałych relacji.
