Kliknij enter aby zatwierdzić, ESC aby wyjść
Programy lojalnościowe: Warto uprościć zasady

Warto uprościć zasady

Programy lojalnościowe:

/09.2014/ Jak zapewnić skuteczność programu motywacyjnego?

 

Przejrzystość zasad i formalności, związanych z różnego typu akcjami motywacyjnymi ma kluczowe znaczenie dla ich skuteczności ponieważ działa dwubiegunowo. Może nie tylko motywować klientów, ale także ich zniechęcić.

Użytkownicy Polskiego Programu Jakość Obsługi za pomocą strony jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360 na smartfony często dzielą się spostrzeżeniami na temat takich akcji jak promocje, konkursy czy programy lojalnościowe i motywacyjne. W tym artykule, opracowanym na podstawie opinii autentycznego konsumenta zgłębimy temat tworzenia barier sprzedażowych, których większość firm chciałoby uniknąć, a jednak nagminnie się zdarzają. Zastanowimy się jak konstytuować dobre formularze i regulaminy?

Regulaminowa ciuciubabka.

Posłużymy się opisanym przez użytkownika portalu jakoscobslugi.pl przykładem „Lokaty Hurtowej” w Idea Banku. Lokata wydała się klientowi atrakcyjna na tle rynku, a jej korzyści dobrze skomunikowane na stronie internetowej. Na tym etapie wszystko wydawało się proste i klient był już prawie zdobyty…

Kiedy jednak otworzył formularz zakładania lokaty zobaczył, że musi zaakceptować łącznie 45 stron załączników. Niezrozumiałe było dla niego, dlaczego ma akceptować regulamin prowadzenia rachunków bankowych, skoro lokata była reklamowana jako nie wymagająca zakładania konta?

Dodatkowo po zagłębieniu się w regulamin lokaty klient odnalazł niepokojące zapisy: niejasny termin i tryb zakończenia lokaty oraz informację o automatycznym przedłużaniu lokaty na zasadach standardowych, czyli mniej korzystnych dla klienta.

Tak wyglądał ten krok w formularzu:

Programy lojalnościowe:

Nie na tym polega marketing relacji. Klienci chcą otrzymać jasne, proste zasady, a nie bawić się w regulaminową ciuciubabkę. Jakby tego było mało formularz zawierał aż 4 różne zgody na przetwarzanie danych osobowych. W obawie przed niezrozumiałymi zapisami, pułapkami i natrętnym telemarketingiem klient zrezygnował z usługi.

Tym sposobem Idea Bank stracił klienta zanim go jeszcze zyskał. Czy podobnych przypadków jest więcej? Aby opowiedzieć na to pytanie niezbędne są dokładne analizy procesu transakcji oraz badania satysfakcji klientów, ale może okazać się, że bank traci w ten sposób miliony.

Systemy lojalnościowe i przyjazne regulaminy.

Podobnie jak na zasady lokaty w Idea Banku, na regulaminy reagują uczestnicy programów lojalnościowych. Przeciętny uczestnik czyta regulamin jedynie pobieżnie ale w sytuacji, kiedy napotka w nim niejasne zasady, zwroty lub pojęcia, szybko się zniechęca. Jak temu zaradzić? Grupa VSC wykorzystuje 17 lat specjalizacji marketingu relacji, z powodzeniem tworząc programy lojalnościowe dla konsumentów oraz zaawansowane systemy lojalnościowe B2B.

Wiemy, że podstawą każdego programu motywacyjnego, promocji czy konkursu powinny przyjazne zasady i regulaminy. Zespół Grupy VSC, złożony ekspertów od komunikacji i marketingu relacji, socjologów, działu badań Tajemniczy Klient SecretClient® oraz prawników, tworzy proste jasne i przejrzyste regulaminy oraz formularze, a to przekłada się na zadowolenie i lojalność klientów.

Jak w każdym artykule z naszego cyklu “case-study” mamy nadzieję, że przedstawione przykłady zainspirują Państwa do tworzenia coraz lepszych systemów lojalnościowych, programów motywacyjnych oraz konkursów i promocji. Warto wykorzystywać przy ich wdrażaniu badania satysfakcji klienta, ponieważ jedynie wsłuchując się w potrzeby swoich klientów możemy tworzyć skuteczny marketing relacji, niosący korzyści obu stronom.

Źródła:
Grupa VSC – dep. Programów Lojalnościowych – case-study 2014©
Dep. badań SecretClient® – badania satysfakcji klientów 1998-2014©
Polski Program Jakość Obsługi – jakoscobslugi.pl ©2014

 


Zobacz wszystkie Aktualności: